無類のカフェ好き。
コーヒーも、紅茶も、お菓子も大好き。
そして、お気に入りの空間で過ごすひとときは、気分をリセットし、リニューアルしてくれる大切なひととき。
定期的に通うお気に入りのカフェもあります。
ところで、カフェは、マーケティングを学ぶのに絶好の場所だと思うのです。
皆さんよくご存じのスターバックスはもちろんのこと、しっかりとブランディングされたカフェには様々な私たちが学ぶべき要素が含まれます。
が、そんなかたい話ではなく、ふと感じた、でも大切な、カフェから教えてもらったことをお伝えします。
アイコンが示す心地よさ
カフェでマーケティングといえば、一番に思い浮かぶのは、ブルーボトルコーヒー。
どこの街でも、あの小さな青いボトルのマークをみつけるとうきうき入ってしまいます。
そして大きな看板も、店名も、もちろんオススメメニュー！なんていうのも外観からはわからず、ただただその小さな青いボトルのマークに吸い込まれていく自分に毎度驚きます。
一歩足を踏み入れると、そこは、ブルーボトルな世界。
そのシンプルな空間で過ごすひとときに、躊躇なく、ちょっとお高めなお値段もお支払いしてしまいます。
もちろんコーヒーは美味しく、絞り込んだフードメニューも好感が持てて。
出来上がりを名前で呼ばれるのも、最初は違和感がありましたが、慣れるとよいものです。
そんな空間、味、サービス、雰囲気、時間。。。。
それをあの小さな青いアイコンが示しているのです。
そこに集約されている。
その密度たるや。。。。。
これこそブランディングのお手本だと思うのです。
顧客満足あってこそ
ブランディングを考える時。
私が目指すもの
私がつくりたい世界
私が成し遂げたいこと
と、「私」ばかりが先行してしまうと上手くいかないような気がします。
（私も、そうなりがちなのですが。。。）
冷静に、お客様となる方を見て、必要なことをイメージして、自分が成しうることは何かを考えて。
＜お客様と共につくる物語＞を完成させることが、私が目指すナラティブマーケティングです。
「すべてはお客様のうまい！のために」
アサヒビールのキャッチコピーであり、事業指針にもなっていた言葉です。
やはり、顧客満足あってのブランディングですね。
で、カフェに話を戻すと、「お客様が何で満足するか。」は、それぞれ違うと思うのです。
■とにかく早くコーヒーを出してほしい。
■普段飲めない美味しいコーヒーを飲みたい。
■サードプレイスとして、ゆっくり過ごしたい。
■お店の人とちょっとした会話を楽しみたい。
■美味しいお菓子を食べたい。
■ランチもとりたい。
■洗練されたインテリアの中に身をおきたい。
■カフェより喫茶店が好き。
全てを網羅するわけにはいかない。
では、何を特徴にして、どのような方に来ていただくか。
それがマーケティングであり、ブランディングですね。
こだわるところは？
でも、お客様像を決めて、ブランディングを整えるだけでは、魅力的とは言えないかもしれません。
大きな資本があるところは別ですが、地元に根差したカフェの場合、きっと少し「こだわり」や「とんがった」ところが必要なのだと思います。
で、ここからは実体験です。
鎌倉にあるお気に入りのカフェ。
ここでは、ほとんど毎回、抹茶カプチーノを頼むのですが、帰り際にお店の方に
「お口にあいましたか？」と声かけられました。
「お！？フレンチを食べたあとみたい♪」とちょっとした感動がありました。
「お口にあいましたか？」の言葉に
「心を込めて提供していますがいかがでしたか。」といった自負を感じたからです。
「とっても美味しかったです！またうかがいます。」とお答えし、機嫌よく帰りました。
そして、先日、またそのお店で、抹茶カプチーノを注文しました。
するとキッチンにいた若い男性が、カウンンターの女性に、
「抹茶のたて方知ってる？見てて。」と言って
なんと。。。。
抹茶茶碗に茶筅で、お抹茶をたて始めたのです。
お～
私が飲んでる抹茶カプチーノは、こうやってつくられてるんだ～
抹茶に豆乳入れてスチームかけてるのかと。。。
抹茶茶碗でたてられた＜おうす＞は、カップに入れられ、その後、抹茶カプチーノとなって出てまいりました。
美味しい。。。。
泡だて器ではなく茶筅、ボウルではなく抹茶茶碗だったことに感心し、ますますそのカフェのファンになってしまいました。
見えないところにある「こだわり」が垣間見れると、感動に繋がりますね。
それは、どのような業種でも同じだと思うのです。
そして、「見えないこだわり」が、前述の「お口にあいましたか？」といった自信に繋がり、それが、その店や商品の魅力や安心感につながっていくのだと思います。
あなたのサービスの＜見えないこだわり＞は何ですか？
そこにこだわる所以は何ですか？
それが、ブランディングであり、存在価値に繋がるのだと思います。
コミュニケーション力というブランド
今度は、別のカフェでの話です。
ずっと気になっていた小さなカフェがあって。
近くのスーパーに行く時に、どうしてもコーヒーが飲みたくなって訪ねました。
カウンターだけのコーヒーショップは、大きな焙煎機がドーンと置かれています。
シンプルなインテリアが爽やかで、聞けば、スタッフが皆、メルボルンでバリスタの修行をしてこられたとのこと。
そして、このスタッフのお兄さんのコーヒー愛がすごい。
オーストラリアのコーヒーの特徴を細やかに説明してくれました。
聞いてみるものですね。
ストーリーを聞くと、コーヒーが一層美味しく感じます。
そこへ年配のご夫婦が。
どうやら、一杯コーヒーを注文して、二番煎じを、ボトルに入れてほしいと。
お兄さんが快く応じながらも、差し支えなければと理由を聞くと。
奥様がコーヒーが大好きなのだけど、身体を壊してカフェインをとらない方がいいとのこと。
すると、コーヒーをお渡しした後、デカフェなど、カフエィンが少ないコーヒーもあること。
そのほか、色々とカフェインレスでコーヒーを楽しむ方法を熱心に伝えていました。
すごいな。。。
プロだな。。。
カプチーノと、バナナケーキをいただきながらちょっと感動して拝見していました。
コーヒーへの愛情と、
コーヒーを愛するお客様へのコミットと
それを伝えられるコミュニケーション力も。
ひっくるめて＜ブランド＞なのだと思います。
カフェは、コーヒーを売るだけではない。
そこでのお客様の「満たされた気持ち」を提供してるのだなと。
カフェが好きな理由がわかった
そっか。。。
私もそうだ。
カフェに行って、コーヒー飲む。
スマホで仕事をしたり、本を読んだり。
聞こえてくる会話や、人の様子が微笑ましかったり。
そんな時間を過ごすことで、少し満たされているのだと。
オンラインばかりの生活の中で、少し人肌を感じられるひとときを、そこで過ごしているのだと。
後日、同じカフェに行くと、その店のオーナーの方と思われる方がいらっしゃいました。
饒舌にお話にはならなかったけれど、私が注文したクッキーを持ってきてくださるとき、
「グルテンフリーのクッキーです。」と、一言添えてくださいました。
ゆるいグルテンフリー生活をしている私にとっては嬉しい！
そして、いただくと、グルテンフリーと思えないほどサックリとボリュームがあって美味しい！
置いてあった雑誌から知ったのですが、そのお店のフードは、オーナーの奥様がつくられているとのこと。
ひとこと添えてくれたのは、そんな奥様のつくるお菓子への愛情が感じられて。
どれも本当に可愛くて美味しいのです。
コミュニケーションのスタイルは様々。
でも、想いがあれば伝わるし、伝えようとすることが大切なのだなと思います。
ブランドとは
ブランドとは、目に見えるもの、そして見えないものがある。
店構えや、ロゴマークや、サイトデザインや、キャッチコピーや、パッケージや。。。
目に見えるものと、
コミュニケーションや空気感といった
目に見えないもの
この両方が合致したとき、選ばれ長く愛されるブランドになるのだと思います。
それは、
お客様に対して、そして自分に対して、誠実であること。
なのかなぁ。。。
コーヒーの香りに心ゆるむひととき、そんなことをぼんやりと考えたのでした。
■抹茶カプチーノを飲むカフェはこちら 鎌倉 VERVE
■メルボルン本場の味が楽しめるカフェはこちら 逗子 BRETHER COFFEE
